Een regelmatig terugkerend item in onze nieuwsbrief is een verhaal van één van onze specialisten. Ons personeel werkt dagelijks met veel passie aan uw nieuwe haar en uw welbevinden. In deze rubriek wordt elke keer een nieuw aspect van onze dienstverlening uitgelicht.
In deze editie is Menno van der Woude aan het woord. Menno is medewerker op de cliëntenservice en is eerste aanspreekpunt binnen de Kliniek wanneer u telefonisch contact met ons opneemt.
Menno, hoelang werk je inmiddels voor de EchtHaar Kliniek?
Ik werk sinds september 2014 bij de EchtHaar Kliniek. Ik heb vanuit het verleden veel ervaring met telefonisch verkeer en het concept van de Kliniek sprak mij enorm aan. Nadat ik een uitgebreide interne opleiding heb gekregen over het product, de dienstverlening en de werkwijze, heb ik mijn weg gevonden binnen de Kliniek en sta ik dagelijks van 9.00 tot 17.30 uur voor cliënten klaar om hen telefonisch te woord te staan.
Hoe ontstaat het allereerste contact met een nieuwe cliënt?
Het eerste contact wordt meestal gelegd doordat er een brochure aangevraagd wordt met informatie over de Kliniek. In deze brochure kunnen mensen met een haarprobleem, informatie lezen en ontdekken op welke manier wij het haarprobleem kunnen oplossen. Ook kan men in de brochure ervaringsverhalen van onze eigen cliënten teruglezen en informatie vinden over de prijzen.
Wat gebeurd er vervolgens, als de brochure is verstuurd?
Na een aantal dagen neem ik altijd even contact op om te vragen of de brochure is aangekomen, dit doe ik omdat mijn ervaring is dat de ene persoon het spannender vindt dan de ander om zelf telefonisch contact met ons op te nemen. Trouwens, op die manier kan ik gelijk even controleren of de brochure daadwerkelijk is bezorgd, het is tegenwoordig geen zekerheid meer dat de postbode ook daadwerkelijk is langs geweest. Tijdens het gesprek kan het dan gebeuren dat de persoon in kwestie interesse heeft in een afspraak voor een consultgesprek, vanaf dat moment schakel ik over naar een telefonisch intakegesprek en ga ik verder met het toelichten van onze werkwijze.
Dus als de persoon in kwestie geïnteresseerd is in een afspraak, hou je een telefonisch intake gesprek, met welk doel doe je dit?
Het telefonische intakegesprek wordt gehouden voordat iemand bij de Kliniek op consult komt. Onze consult-gesprekken duren circa 2 uur en doordat ik vooraf eerst een telefonisch intake gesprek voer, voorkom ik dat de persoon in kwestie voor verassingen komt te staan tijdens de afspraak met mijn collega.
Vertel eens, hoe ziet zo´n telefonische intakegesprek eruit?
Wat ik heel belangrijk vind, is dat men een bewuste keuze maakt om bij ons op consult te komen. Ik wil dus graag weten wat het haarprobleem is dat speelt en hoelang dat probleem al speelt. Zit het bijvoorbeeld ook in de familie, of is binnen de familie alleen bij de persoon in kwestie een probleem dat optreedt? Daarnaast vind ik het belangrijk dat ik goed uitleg hoe wij werken. Ik leg altijd de verschillende technieken uit voor het bevestigen van de haarreconstructie, ik vertel met wat voor kosten men rekening moet houden en ik vertel hoe een eventueel consultgesprek stapsgewijs in zijn werking gaat. Als iemand enthousiast is geraakt over onze oplossingen voor zijn of haar kaalheidsprobleem, zich bewust is van het kostenplaatje en toe is om de stap te zetten wat te doen aan het haarprobleem dan gaan wij een afspraak inplannen voor een consult.
Menno, bedankt voor je duidelijke uitleg. Zou je nog een boodschap mee willen geven voor de mensen die deze editie van Vraag&Antwoord lezen?
Graag gedaan. Ja natuurlijk, mocht u al eens gedacht hebben aan wat wij in uw specifieke situatie kunnen betekenen. Of misschien heeft u zelfs al wel eens getwijfeld om ons te bellen voor het maken van een afspraak, neemt u dan gerust contact met mij op. U kunt mij bellen via 0341-424130. Mocht u liever willen dat ik contact met u opneem, laat dan uw gegevens achter op ons contactformulier.